Viele Unternehmen stehen aktuell vor der Aufgabe sowohl die stetig wachsende Anzahl von Kundenkontakten und Kontaktkanälen zu meistern, als auch die steigenden Erwartungen ihrer Kunden und Ihrer Mitarbeiter zu erfüllen. Nur leider verfügen die meisten Unternehmen nicht über unbegrenzte Ressourcen, um den Mehraufwand durch weitere Arbeitskräfte aufzufangen. Im Gegenteil: Die natürliche Mitarbeiterfluktuation im Zusammenspiel mit reduzierten Rekrutierungsmaßnahmen aufgrund der gesamtwirtschaftlichen Lage, verursacht bei gleichzeitig steigendem Arbeitsvolumen eine Lücke, die stetig größer wird.

Berücksichtigt man dabei noch den voraussichtlichen Mehraufwand, um die höheren Kundenerwartungen aufzufangen, kommt man schnell zu dem Ergebnis, dass es einen Kapazitätsengpass bei Unternehmen gibt. Wenn es also darum geht, dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen, klafft eine Lücke zwischen dem, was Unternehmen tun müssen, und den Ressourcen, die ihnen dafür zur Verfügung stehen.

Wir nennen dies das “Engagement Capacity Gap”. Dieses Problem wird sich im Laufe der Zeit noch verschärfen und hat Auswirkungen auf die Kunden- und die Mitarbeiterbindung. Letztlich stehen die Unternehmen vor der Aufgabe das “Engagement Capacity Gap” zu schließen. Dafür werden Unternehmen neue Wege gehen müssen. Das ist der Ansatz, den wir “übergreifendes Kundenbindungsmanagement” nennen. Verint und Avaya bieten mit der WFE Plattform Lösungen, um die jüngsten Entwicklungen zu meistern.