Aus der Praxis: Mitarbeiterzufriedenheit stärkt Kundenzufriedenheit - KPIs im Kundencenter

Committed to Customer Happiness: Was macht Kunden wirklich glücklich? Zahlen, Daten, Fakten und Benchmarks aus dem Service Excellence Cockpit.

Speakers

Catherine Crowden

Catherine Crowden
CEO
BMQ Partners AG

Dr. Catherine B. Crowden bringt als CEO bei BMQ Partners Unternehmen auf den nächsten Level im Marketing. An der ZHAW doziert die Marketing-Strategin zu Omnichannel Management, MarTech und Content Marketing. Die Studie Decoding Digital Marketing und die Swiss CMO Study stammen aus ihrer Feder. Als Kundin liebt sie nahtlose Serviceerlebnisse.

Die gute Nachricht für Zukunftsgestalter: "Aus Daten lassen sich Emotionen zaubern. Die Customer Discovery wird mit den richtigen Werkzeugen zum Kinderspiel.”

Rémon Elsten

Rémon Elsten
Founder
Service Excellence Cockpit

Rémon Elsten ist Partner von Forward Partners AG und Miterfinder des Service Excellence Cockpits. Das Benchmarking Tool für ein ganzheitliches Kundenmanagement bestätigt Annahmen und verblüfft mit Erkenntnissen. Beispielsweise darüber, welchen Impact Mitarbeiterzufriedenheit auf die Customer Happiness hat. Und warum kurze Wartezeiten und eine schnelle Problemlösung aus einem Everything Customer nicht notgedrungen einen Fan machen.

Die gute Nachricht für Zukunftsgestalter: "Die Zusammenhänge zwischen der «Happiness» von Kunden, Mitarbeitenden und einfachen Prozessen sind bestätigt. Unternehmen müssen diese nur noch verstehen und umsetzen."

Niklas Albrecht

Niklas Albrecht
Channel Manager Switzerland
Avaya Schweiz GmbH

Seit über 25 Jahren in der ICT Branche. Immer im Channel tätig, und verschiedene Blickwinkel vom Provider bis hin zum Whitelabling Anbeiter. Die Business Partner begeistern und zu Spitzenleistungen motivieren und neue "in the Cloud born" Partner finden, gehören zu seinen KPIs. Niklas denkt gerne auch mal "out of the box" und eine Herausforderung spornt ihn nur noch mehr an.

Die gute Nachricht für Zukunftsgestalter: "Jede hinreichend fortschrittliche Technologie ist von Magie nicht zu unterscheiden. Let the Magic happen!"

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