Zukunftsweisende Kundenerlebnisse mit KI

Viele Unternehmen stehen aktuell vor der Aufgabe sowohl die stetig wachsende Anzahl von Kundenkontakten und Kontaktkanälen zu meistern, als auch die steigenden Erwartungen ihrer Kunden und Ihrer Mitarbeiter zu erfüllen. Nur leider verfügen die meisten Unternehmen nicht über unbegrenzte Ressourcen, um den Mehraufwand durch weitere Arbeitskräfte aufzufangen. Im Gegenteil: Die natürliche Mitarbeiterfluktuation im Zusammenspiel mit reduzierten Rekrutierungsmaßnahmen aufgrund der gesamtwirtschaftlichen Lage, verursacht bei gleichzeitig steigendem Arbeitsvolumen eine Lücke, die stetig größer wird.

Berücksichtigt man dabei noch den voraussichtlichen Mehraufwand, um die höheren Kundenerwartungen aufzufangen, kommt man schnell zu dem Ergebnis, dass es einen Kapazitätsengpass bei Unternehmen gibt. Wenn es also darum geht, dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen, klafft eine Lücke zwischen dem, was Unternehmen tun müssen, und den Ressourcen, die ihnen dafür zur Verfügung stehen.

Wir nennen dies das "Engagement Capacity Gap". Dieses Problem wird sich im Laufe der Zeit noch verschärfen und hat Auswirkungen auf die Kunden- und die Mitarbeiterbindung. Letztlich stehen die Unternehmen vor der Aufgabe das "Engagement Capacity Gap" zu schließen. Dafür werden Unternehmen neue Wege gehen müssen. Das ist der Ansatz, den wir "übergreifendes Kundenbindungsmanagement" nennen. Verint und Avaya bieten mit der WFE Plattform Lösungen, um die jüngsten Entwicklungen zu meistern.

Speakers

Halit Özmen

Halit Özmen
Solution Consultant
Verint

Seit mehr als 19 Jahren ist Verint ein strategischer Partner von Avaya International. Seit der ersten Stunde begleite ich diese Partnerschaften. Avaya und ich sind teil dieses evolutionären Prozesses. Nach Abschluss eines Wirtschaftsinformatikstudiums an der Uni Bochum, greife ich auf das richtige technische und lösungsorienter Verständniss zurück. Dabei verstehe ich die Anforderung der Kunden aufzunehmen und diese passende Lösung anzubieten. Kunden fordern technisch als auch fachlich von dem Lösungsanbieter die effizienteste, kostenoptimierte, technisch passende und auch zukunftsorientierteste Lösungsung. Dies konnte ich in den mehreren 100 Projekte erfolgreich umsetzen.

Die gute Nachricht für Zukunftsgestalter: "...ohne radikale Ideen oder Visionen, sind die Herausforderungen der Zukunft nicht erfolgreich zu meistern. Gestalten wird den Erfolgspfad gemeinsam..."

Alexander Fischer

Alexander Fischer
Directory WFO EMEA
Verint Systems GmbH

Alex Fischer verantwortet seit 2015 als Direktor den Bereich Workforce Optimization bei der Verint Systems GmbH. Seine Aufgabenschwerpunkte liegen in der Begleitung von strategischen Transformationsprojekten und in der gleichzeitigen Umsetzung von Softwareimplementierungen zur Steigerung der operativen Effizienz und der Kundenzufriedenheit. Mit mehr als 10 Jahren operativer Verantwortung in leitenden Funktionen in unterschiedlichen Branchen ist er Ihr Ansprechpartner für alle Fragen rund um die Themen Kundenservice und Kundenzufriedenheit. Als Spezialist für den Bereich Analytics hat Alex alle Kunden, die aktuell auf dem deutsche Markt eine der Verint Analyticslösungen einsetzen vom Erstkontakt bis über die Trainings und die Beratungsleistungen hinweg, erfolgreich betreut.

Die gute Nachricht für Zukunftsgestalter: "It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it. If you think about that, you’ll do things differently.” - Warren Buffet

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